Обращаемся в службу техподдержки: тонкости общения

Для большинства людей общение с оператором техподдержки – это сомнительное удовольствие вроде визита к стоматологу. Однако смартфоны, планшеты, ноутбуки и прочие умные устройства этот факт игнорируют и периодически начинают работать неудовлетворительно или вовсе выходят из строя, делая обращение в техподдержку неизбежным. Возможно, представленные ниже советы сделают общение с оператором менее разрушительным для вашей нервной системы и приведут к положительному результату.

Подготовьтесь

Прежде чем взять трубку или начать вводить текст в этом окне чата, убедитесь, что вы готовы объяснить свою проблему. Чем лучше вы подготовитесь, тем меньше времени вы потратите на разговоры со службой поддержки. Разумеется, содержание разговора будет зависеть от вашей проблемы, но существуют некоторые моменты, о которых следует помнить:

• если есть сообщение об ошибке, то какое именно сообщение отображается на экране;

• если нет сообщения об ошибке, что именно делает ваш компьютер («просто не работает» – не годится);

• хронология – когда возникла проблема;

• контекст – что ещё произошло в момент возникновения проблемы (например, дым из системника);

• основная информация – какие программы работали, какая операционная система установлена;

• устранение неполадок – что предпринималось для устранения проблемы.

Желательно записать ответы на эти вопросы, прежде чем обращаться за технической поддержкой.

Общайтесь внятно

Смысл вашего звонка в том, чтобы сообщить, в чём проблема, и получить ответ, что нужно сделать для её устранения. Вы предотвратите множество ненужных недоразумений и разочарований, если будете говорить медленно и внятно. Кроме того, убедитесь, что вы звоните из тихого места. Лай собаки или кричащий ребёнок вряд ли будут способствовать нормальному общению. В чате используйте полные предложения и избегайте невразумительных фраз, сокращений и смайлов.

Будьте конкретны

Возможно, вы хорошо знаете о проблеме, возникшей у вашего устройства, но этого не знает специалист службы технической поддержки. Вы должны рассказать всю историю как можно подробнее.

Например, фраза «Мой компьютер просто перестал работать» вообще ничего не говорит. Есть миллионы причин, по которым это могло произойти, и способы решения этих проблем сильно различаются. Всегда рекомендуется подробно описывать процесс, который вызывает проблему.

Дублируйте советы

Хороший способ избежать путаницы при общении – это повторять то, что говорит собеседник. Например, оператор советует: «Щёлкните по X, затем щёлкните по Y, после этого выберите Z». Вам следует повторить: «Щёлкнул по X, щёлкнул по Y, выбрал Z».

Ещё один момент: на самом деле делайте то, о чём вас просят. Даже если вы уже выполнили шаг, который, по мнению оператора, вы должны выполнить сейчас, просто снова выполните, даже если думаете, что это не будет иметь значения.

Не будьте излишне эмоциональны

Никто не любит компьютерные проблемы. Однако эмоциональность абсолютно ничего не решает. Всё, к чему приведут лишние эмоции, – увеличение количества времени, потраченного на разговор, что вас ещё больше расстроит.

Помните – человек, с которым вы общаетесь, не разрабатывал оборудование или программное обеспечение, из-за которого вы сталкиваетесь с проблемами. Он был нанят, чтобы помочь решить вашу проблему на основе информации, предоставленной производителем и вами.

Единственное, что хуже, чем позвонить в службу поддержки... дважды звонить в техподдержку

Верный способ второй раз обратиться в техподдержку – это не решить проблему с первого звонка. Другими словами, прочтите приведённые выше советы еще раз, прежде чем снимать трубку. Если вы вооружитесь этой информацией до того, как сделаете первый звонок, шансы на то, что проблема разрешится с первого раза, значительно возрастут.